一、接收反饋和投訴的渠道建設(shè)
1. 多渠道設(shè)置
建立專門的客服郵箱，方便客戶以郵件形式詳細描述問題，例如翻譯質(zhì)量、交付時間等方面的不滿。
提供客服電話，對于緊急或喜歡直接溝通的客戶，可以及時撥打，確保有專人接聽并記錄問題。
在公司網(wǎng)站設(shè)置在線反饋表單，設(shè)計簡潔明了的表單內(nèi)容，包括客戶基本信息、訂單號（如果有）、問題描述等。
2. 社交媒體監(jiān)控
關(guān)注公司在各大社交媒體平臺（如微博、Facebook等，如果有開展國際業(yè)務(wù)）上的評論和私信，及時發(fā)現(xiàn)客戶的公開反饋和投訴，因為很多客戶可能會首先選擇在這些公開平臺表達不滿。
二、處理反饋和投訴的流程
1. 及時響應(yīng)
對于收到的反饋和投訴，無論通過何種渠道，都要在24小時內(nèi)給予客戶初步回應(yīng)。例如，可以先發(fā)送一封郵件或短信，告知客戶公司已經(jīng)收到問題，正在調(diào)查處理。
2. 詳細調(diào)查
對于客戶反饋的翻譯質(zhì)量問題，安排專業(yè)的翻譯團隊或質(zhì)量審核人員重新檢查譯文，對比源語言和目標語言的對應(yīng)情況，查看是否存在術(shù)語不準確、語法錯誤或者表達不符合目標語習(xí)慣等問題。
如果是關(guān)于交付時間的投訴，查詢訂單處理流程中的各個環(huán)節(jié)，包括翻譯人員的分配、翻譯進度的跟蹤記錄等，找出延誤的具體原因。
3. 解決方案制定
如果是翻譯質(zhì)量問題，根據(jù)問題的嚴重程度提供不同的解決方案。對于輕微的錯誤，可以提供免費的修改和潤色服務(wù)；對于嚴重影響使用的錯誤，除了修改之外，還可以考慮給予一定的折扣或者補償，如贈送部分翻譯額度。
若是交付時間延誤，向客戶誠懇道歉，并根據(jù)客戶的緊急程度安排加急處理，如果給客戶造成了損失，要協(xié)商合理的賠償方式，如按合同約定的違約條款進行賠償。
4. 溝通反饋
將調(diào)查結(jié)果和解決方案及時與客戶溝通。如果是通過郵件溝通，語言要禮貌、專業(yè)且簡潔明了，確?？蛻裟軌蜉p松理解公司的處理態(tài)度和措施。
在與客戶溝通解決方案時，要積極征求客戶的意見，確?？蛻魧鉀Q方案滿意。
三、預(yù)防反饋和投訴的措施
1. 提升翻譯質(zhì)量
建立嚴格的翻譯人員篩選機制，要求翻譯人員具備相關(guān)的語言和豐富的翻譯經(jīng)驗。
定期對翻譯人員進行培訓(xùn)，包括新的術(shù)語更新、特定領(lǐng)域知識的學(xué)習(xí)（如醫(yī)學(xué)、法律等專業(yè)翻譯領(lǐng)域）以及翻譯技巧的提升。
完善翻譯質(zhì)量審核流程，增加多層審核環(huán)節(jié)，如翻譯人員自審、同行互審、資深編輯終審等。
2. 優(yōu)化交付流程
采用項目管理工具來跟蹤翻譯訂單的進度，確保每個環(huán)節(jié)都有明確的時間節(jié)點和責(zé)任人。
建立一定的訂單緩沖機制，避免因為突發(fā)情況（如翻譯人員生病、大量訂單集中涌入）導(dǎo)致交付時間延誤。
